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深圳市衆悅飲食服務管理有限公司

 

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餐廳“四不准則”
編輯:深圳市衆悅餐飲管理     審核:深圳市衆悅餐飲管理     時間:2015-9-16     浏覽次數:

                                    餐廳“四不准則

    深圳衆悅餐飲駐湖南分公司講到:客服務是一門學問,也是一門藝術。在對客服務的要求中,最基本的一條就是要遵循“四不准則”———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。
 
  不冷落客人
 
  其實不是指對客人不聞不問,相信大部分服務員也不會那樣做。
 
  這裏的不冷落指的是盡量不要讓客人産生被冷落的感覺。
 
  舉個例子,一位客人來到餐廳,在門口遇到一個領位員,于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名,但領位
員先是一臉茫然,隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳台翻看訂餐記錄。很顯然,這個領位員是不合格的,一方面,他沒有熟記當日餐廳的預定情況,忘記了崗位職責;另一方面,如果真的想不起來有這個預定了,也缺乏靈活處理棘手事件的能力。衆悅膳食托管講明正確的做法應該是先找個地方禮貌地安排客人坐下,讓別的服務員幫忙送上茶水,然後才最快速的去查找一下訂餐記錄,這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。
 
  不敷衍客人
 
  比如說,有客人睡覺時發現床單沒有更換過,要求服務員來更換,但是服務員並沒有迅速調換,而是解釋說
按酒店規定客房的床單應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下才不情願地更換床單。其實服務員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認爲客人必須服從酒店的規定。類似的情況並不少見,我們經常會看到服務員在客人提出個性需求的時候,對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規定的”這樣的話來。這種把“規章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點,實際上犯了教條的錯誤,在實踐操作中,它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。
 
  不回絕客人
 
  就是永遠不要對客人說“不”。一般來說,服務員回絕客人的後果會更嚴重,但是,這類問題也更加難以根
治,因爲往往犯錯的人並不覺得自己有什麽錯。假設一個客人想借用電吹風,打電話給前台,但是不小心把號碼撥錯了,餐廳服務員接到電話後,不耐煩地說這裏是餐廳沒有什麽電吹風,然後匆忙挂掉電話。這是很典型的回絕客人的情況,很顯然,這反映了服務員一點主動服務、熱情服務的意識都沒有,也根本沒有什麽全局的觀念。客人打錯電話,本來就會尴尬,服務員應該學會替客人解圍。電話裏正確的回答應該是———對不起,這裏是餐廳,電吹風放在客房服務中心,不過沒有關系,我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎?您能不能告訴我您的房號……
 
  不反駁客人
 
  同以上三條准則比較,這是最根本最起碼的一條准則。而相同的地方在于,“反駁者”往往也是“無心反駁
者”。一個客人臉帶愠色地詢問點菜員,怎麽有一道菜遲遲沒有上桌,點菜員認真地查詢過點菜記錄後小心地告訴客人,記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答,相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看,服務員似乎很委屈,是在實話實說,但是從客人的角度來看,就算是忘記者或者是無理取鬧者,服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地留給客人“台階”,給客人“面子”,這就要求服務員在被客人指責的時候,不僅要“敢于”認錯,而且要“善于”認錯。“敢于”認錯,是最起碼的職業道德和品質要求,是基本對策;“善于”認錯,是服務技巧和服務效率的體現,學會在“對”的時候認“錯”,更是上上之策。本事例中,就算是客人當初真的沒有點那道菜,服務員也應該選擇“認錯”———對不起,可能是我們剛剛忘記給您記錄了,真的很抱歉,不過我們可以叫廚房加快給您做,您看行不行……。一般來說,客人得到這樣的答複,或者同意,或者不要那道菜,這樣也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。

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